Las claves de la ‘Gestión de reservas por Internet’

24 de mayo de 2017

LA VIÑA ha celebrado este lunes 22 de mayo una jornada informativa sobre ‘La gestión de las reservas por Internet’ dentro del ciclo de jornadas programadas en el FORO de HOSTELERÍA MADRID para este año 2017.

Para conocer en profundidad el fenómeno ‘No Show’ (que el cliente nos deje plantados tras una reserva en nuestro restaurante), contamos con la presencia de uno de los co-fundadores del mayor portal de reservas online, Darío Méndez, co-fundador de El Tenedor, y de la directora de negocio y eCommerce del Banco Sabadell que nos dio información sobre las herramientas tecnológicas de las que disponen los bancos para realizar transacciones mediante el canal telefónico, el ‘Phone and Sell’.

Según los datos facilitados por Darío, el 3,7% de las reservas que se realizan en los restaurantes hacen un No Show (no se presentan ni cancelan). La tendencia es a la baja y en el último año, con determinadas medidas como la llamada de reconfirmación de la reserva, etc, el fenómeno se ha reducido un 23%.

¿Qué consecuencias tiene el No Show para un local? Se desperdicia comida, desorganizan el servicio, pérdidas económicas, exceso de personal, Imposibilidad de ofrecer la mesa a otros comensales.

¿Por qué los clientes hacen el No Show? Por orden de frecuencia, la mayoría porque les surge un contratiempo, por olvido, por retraso de más de una hora o porque efectúan más de una reserva para la misma hora.

Y muchos os preguntaréis ¿Y por qué no avisan de que no van a acudir? Pues sencillamente, el 17% no caen en ello, el 16% piensan que el restaurante podrá reemplazarles fácilmente aunque no avisen, el 12% se sienten incómodos llamando para cancelar.

Medidas para frenar el No Show:

Aunque no está demostrado mediante ningún estudio, dependiendo del tipo de restaurante y de su tipo de cliente, establecer el pago de una señal económica con la reserva puede suponer un freno. Un paso intermedio para frenar el No Show sin necesidad de pedir una señal económica con la reserva puede ser el establecer un sistema de reconfirmación de la reserva mediante tres vías: llamada telefónica / correo electrónico / sms o whatsapp.

No olvidemos que el 50% de las reservas se realizan a través del móvil así que es un buen canal para recibir el mensaje de reconfirmación del restaurante.

Según el estudio de El Tenedor, el 6% de los clientes que hacen No Show son reincidentes. Con esto debemos saber que el cliente que nos hace un No Show puede repetirlo. La aplicación El Tenedor Manager detecta estos comportamiento repetitivo en los clientes que formalizan las reservas a través del portal. En el caso de locales que no trabajen con El Tenedor, una BBDD de e-mails, nombre y apellidos y teléfono de contacto de los clientes que reservan puede ser una buena solución. Recordad que cualquier BBDB de clientes en soporte informático debe estar dada de alta en la Agencia de Protección de Datos (LA VIÑA puede ayudarte a realizar este trámite con mayor facilidad).

Por su parte, Gema Mencía, Directora de eCommerce del Banco Sabadell, habló de las facilidades que ofrece el sistema ‘Phone & Sell’ que permite el cobro de una señal a través del teléfono para las reservas telefónicas, mediante un pay link. Además, destacó la tendencia de que cada vez el efectivo deje de ser tan utilizado y se vaya sustituyendo por el pago virtual aunque queda mucho camino por recorrer si tenemos en cuenta que el 89% de los pagos realizados actualmente se hacen en efectivo.

¿Cómo gestionar las opiniones negativas?

Entre las curiosidades de la jornada cabe destacar algunos trucos ofrecidos por el co-fundador de El Tenedor, Darío, sobre cómo gestionar las críticas negativas en Internet:

• Se recomienda que el restaurante siempre conteste al comentario.
• Que el empresario utilice las críticas de forma constructiva: si tienes muchos comentarios que te dicen que el ambiente de tu local es muy frio, plantéate algún pequeño cambio que lo haga más acogedor para ver si los futuros clientes cambian de parecer.
• Cuando respondemos a una crítica online tenemos que tener claro que no estamos respondiendo solamente a ese cliente sino a todos los potenciales clientes que leerán ese comentario y esa respuestas que quedarán publicadas en la página.

Redacción: @MargaMCasal