En la actualidad las empresas manejan una gran cantidad de datos acerca del comportamiento de los clientes y de sus hábitos de compra, sin embargo las empresas todavía tienen un largo camino por recorrer en términos de interpretación de estos datos a la hora de satisfacer las expectativas de los consumidores.
El 88% de los líderes de tecnologías de la información cree que su organización realmente entiende a sus clientes, sólo el 61% de los consumidores sienten que se entiendes sus necesidades. Estos son datos recogidos en una encuesta internacional de consumidores y empresas de TI encargada por Talend, proveedores de ‘software cloud’ y de integración ‘big data’ a Researchscape.
Al observar detenidamente el estudio se puede apreciar que los encuestados en el área de tecnologías de la información indicaron que usar los datos para entender mejor a sus clientes es la principal prioridad del negocio para 2017, con el 80% de las empresas que creen que este tema tiene para ellos una importancia de un ocho sobre diez.
Las organizaciones de este sector también reconocen la importancia de poner los datos de los clientes en manos de más empleados, con el 80% de las empresas encuestadas reconociendo que están dando acceso a los datos de los clientes a distintas unidades de negocio para conseguir una interpretación mucho más fidedigna que le permite conocer a los usuarios.
Aumenta el presupuesto
Casi el 80% de los encuestados afirmó que sus presupuestos han crecido durante los últimos cinco años. Este es debido a que existe una presión para mejorar la experiencia del cliente, por lo que han sido muchas las compañías las que han invertido ese presupuesto en una gama de herramientas de gestión de relaciones con los clientes para conocer sus necesidades de primera mano.
La encuestas de consumidores permitió comprobar que las críticas online se ha convertido en el nuevo boca a boca para muchos usuarios, tanto es así que el 40% asegura que estos foros tienen el mayor impacto en las grandes compras, casi el doble de peso que las recomendaciones de amigos y de familiares.
Un dato muy llamativo es que el 57% de los usuarios afirma que tener una queja negativa sin atender mientras continuaba recibiendo ofertas de productos similares es una de las razones principales para abandonar una marca.
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